年齢や社歴に関係なく、
自分の努力次第で
上を目指せる会社です

伊藤 優貴

ドコモショップ 花見川店
店長
2016年入社

※ 掲載内容は取材当時のものです

元々、ブライダルに関わる仕事に就きたいと考えていて、ブライダルジュエリーの会社から内定をいただいていたのですが、勤務地が東京限定だったことがネックになり、就活を再開しました。「じっくりお話しして、その人に合ったものをご紹介すること」に魅力を感じて営業・接客ができる仕事を探す中で、短大の先生が携帯ショップでの仕事を勧めてくれました。当時住んでいた仙台でまずは働き始めて、追々、結婚のタイミングで首都圏に移るという考えもあったので、『全国どこでも働ける』という所は、就職先を決める上での一番の決め手でしたね。
「自分がもし、ここで働くなら」と考えた時に、楽しく働けそうな雰囲気だと感じる会社を選びたいとも思っていたんですよね。なので、いろんな場面で出会った先輩社員の印象が良かったことも、他の会社と比較する中でアイ・ティー・エックスを選んだ理由の一つです。研修を担当してくれた方とか、東日本支社に行った時にお会いした方とか。選考も、『かしこまった面接』というよりも『自分の話を聞いてくれている』感覚だったので、“立場が上の人”ではなく、“学生の自分と対等な立場に立ってくれている人”と話している印象が強かったです。人同士との距離の近さを感じたことで「楽しく働けそう！」と思い、入社を決めました。

2023年8月から店長に着任したドコモショップ花見川店は、元々、親会社であるノジマが運営していた店舗でした。運営会社がアイ・ティー・エックスに切り替わることとなり、6月頃から正式配属ではなく「応援」という形で携わり、8月に正式に店長として配属されました。関わり始めた当時、店舗はお世辞にも良いとは言えない状態でした。残念ながら“業績だけ”を追い求めていて、その結果、お客様に喜んでいただけない店舗になってしまっていました。はじめは「応援」という立場ではありましたが、『お客様と関わる上での考え方』を伝えて浸透させていくことを一番に行いました。ただ、実際に店舗を利用してくださったお客様からいただくお声は良かったので、良い状態の部分はキープしつつ、店舗としての在り方は大きく変化させていく必要がありました。
店長としてのやりがいは、一緒に働いてくれているスタッフ一人ひとりの成長を感じられるところですね。考え方が変わったことで前向きに努力できるようになり、チームワークが生まれ、チーム一丸となって目標に向けて楽しみながら仕事に臨めるようになりました。この変化は、自分たちの感覚だけでなく、運営が切り替わる前から応援に来てくれている他店のスタッフさんから「店舗やスタッフの雰囲気が良くなった」と言っていただけるほど。周りから見えるくらいの『良い変化』が生まれていることに、喜びを感じています。

店長着任までの4年半は、3つの店舗で副店長をしていました。副店長に着任した頃が23歳。入社当時から、自分より年齢が上の仲間に囲まれて仕事をしてきましたが、副店長になってからも年齢や社歴を気にせずに関われるように、ONとOFFは使い分けていましたね。ONの時には言うべきことはしっかりハッキリと伝えて、OFFの時には親しみやすい距離感でコミュニケーションが取れるように、あえてタメ口でお話しするとか。
一方で、この頃の私はスタッフの育成をする時には、「万が一、私がスタッフに言い過ぎてしまったとしても、最終的には店長がフォローしてくれるから大丈夫」と考えていて、店長が支えてくれる『安心感』を覚えながら仕事をしていた節がありました。もちろん責任を持っていなかった訳ではありませんが、店長になった今、最終的な判断は私にかかっていますから、より一層、自分の伝えた言葉への責任の重さを感じるようになりました。今度は私が『安心感』を与える側として、スタッフ一人ひとりとしっかり向き合っていくことで、自分自身の成長にも繋がっています。

自分の言ったことが否定されることなく形になっていくところと、プロセスで見てくれるところですね。社内で使う言葉に【ヒトとコトを分ける】という考え方があるのですが、「このヒトは」と、人単位で判断して決めつけで物事を見るのではなく、「やったコト」で評価してくれるのが魅力だと思います。そして人と人の距離感が近いから親しみやすさもあって、上の立場の人にも相談しやすいですし、皆で創り上げていく感覚があるのが楽しいです。
あと、【年齢や社歴に関係なく、自分の努力次第で上を目指せる】というのは、入社前に説明を聞いていた通りだなって思っています。副店長に着任した当時23歳で、大学を卒業して入社してくる新卒と年齢が一緒で副店長という状況だったんです。当時、埼玉・千葉のエリアで、私と同世代で役職についている人はいなかったので、結構ちやほやされたことで副店長になれた段階で、一旦満たされてしまった感じはありましたね…(笑)
今いる店舗の皆さんと関わるようになって、自分の想いと行動が変わったことで「店長、できるかもしれない」と考えられるようになりました。そこから自分の行動を評価してもらえて、店長を任せてもらえたのも、この考えが会社にあるからだと思っています。元々性格的に負けず嫌いなので、公正に評価してもらえることはやっぱり嬉しいです。そして、「やりたい」と思ったタイミングで挑戦する場を与えてもらえるのも、頑張っている姿を見てくれている人がいるからだと感じています。

新人の頃、本当に敬語が使えなくて…言葉遣いは、イチから先輩方に教えていただきましたね。無自覚に敬語を崩してしまっていて「それ、タメ口だよ！」と都度指摘してくれていました。一番印象的だったのは【そうなんだ】です。先輩社員から教えてもらったことに対して、自分の中で納得して「そうなんだ」と言ったことが、目の前にいる先輩から「違うでしょ。『そうなんですね』でしょ」と指摘されたんです。私としては『独り言』のつもりだったので、一瞬は反抗したい気持ちは生まれたものの、先輩にとっては『私からの返事』が「そうなんだ」になっていると言われて、ハッとしました。そもそも教えてくださっている状況ですから、自分で納得する前に、先輩からの言葉へ反応するべきだったと反省しました。
ちょうど同じ頃、他の先輩からは「注意を受けるからといって、喋ることを避けてしまっては、今と変わらず敬語が使えないままになってしまうよ」というアドバイスもいただきました。正しく敬語を使うのは苦手なことでしたが、お客様と関わる上ではやはり必要なことなので、どんどん話して素直に吸収するよう心がけました。
また、最初に働いたドコモショップ吉成店は高級住宅街との距離が近かったこともあり、お客様のお言葉から、社会常識やマナーを学ぶ機会も多くいただけたようにも思います。例えば、『上座』『下座』とか。入口から見ると、発券機、待合席、受付カウンターの順だったのですが、待合席でお客様とお話しする時に来店されたお客様のご様子が伺える向きに座ったことで、「あなたが何故、そちら（上座）に座るのか」と言われたことがありましたね。今まで、座る位置を気にしたことはなかった分、言ってくださったからこそ学べたことだったと感じています。

私が“師匠”だと思っている先輩から伝授してもらい、今でも大事にしているのが【店頭はステージ、私は女優】という言葉です。スタッフには、自然体の自分のまま応対するタイプの人と、お客様によってキャラクターを使い分けられるタイプの人がいます。私は、師匠から教えてもらったこの言葉をポリシーとして、応対するうちはお客様の求めるスタッフ像で対応できるように心がけていき、後者のタイプのスタッフになっていきました。専門用語のような難しい言葉が苦手なお客様にはやさしい言葉を使いますし、専門的なこともよくご存知なお客様には会話のレベルを合わせてお話しします。お客様に合わせて使い分けができるようになれたのは、“師匠”を始め、育成してくださった先輩方のお陰です。現在は育成する立場なので、今度は私が伝える側となって部下の育成に努めています。
また、日々の業務においては「思ったことは遠慮せずに言うように」とも言われていました。店頭業務の中に『フロアマネージャー（フロマネ）』という役回りがあります。来店されているお客様のご用件や応対中の窓口の進捗、時間管理を含めて、司令塔的な業務を担うのがフロマネです。どちらかというと元々遠慮しない方ではありましたが、言葉遣いが苦手だと思っていたタイミングとも重なり、周りに向けて意見を発信することを諦めて、「自分でやればいいや」と思って我慢するようになってしまっていたんです。その考えや行動を見抜いた“師匠”からの言葉が「遠慮するな」でした。年上の方に囲まれた状況下で、我慢するのではなく、向き合うようにと背中を押してくれたのも、この言葉でしたね。